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Atención al cliente: Logística inversa y devoluciones

Español

10 July 2020

La atención al cliente es clave para que cualquier empresa u organización sea exitosa. Esta engloba todos esos procesos en los que interviene un cliente o consumidor: como las devoluciones online, por ejemplo.

Este servicio al cliente ofrece asistencia para que estos puedan pedir información sobre un producto o servicio, solicitar algún servicio técnico, hacer reclamaciones, sugerencias, y más.

A continuación, te explicamos 5 claves para una atención al cliente óptima.

dos chicos y dos chicas de diferentes países trabajando en atención al cliente

5 claves de la atención al cliente

1. El cliente es lo primero

Este debe ser el objetivo principal de cualquier empresa, en cualquiera de sus departamentos. Especialmente si se trata de aquellos trabajadores que trabajan directamente con el cliente.

ES el cliente quien da a una compañía la motivación para seguir reinventándose y ofreciendo nuevos productos y servicios

2. Escucha activa

La escucha activa es el paso más importantes para el éxito en el proceso de atención al cliente. Escuchar al cliente permite a la empresa proporcionar respuestas y soluciones de calidad.

3. Imagen y valores

Como empresa, se debe transmitir una imagen que esté ligada con sus valores. Como podrían ser: la vitalidad y la responsabilidad.

Además de saber qué valores transmitir, también es importante saber cómo comunicarlos. De esto dependerá la respuesta positiva de parte de los clientes a una empresa.

4. Actuar eficientemente

Una vez que se escucha activamente, solo queda actuar de manera eficiente. Cada empresa debe seguir un procedimiento perfecto para solventar los problemas de cada cliente.

Es decir, se toma en cuenta la necesidad del cliente para resolver sus inquietudes o inconvenientes de manera ágil, simple y eficiente.

5. Accesibilidad

Con accesibilidad nos referimos tanto a l lugar como el tiempo. Es importante estar ahí para el cliente y poder proporcionarle el mejor servicio y también los mejores productos.

Hoy en día se trabaja de manera múltiple a través de servicios como las siguientes:

  • Teléfono
  • Correo electrónico
  • Presencialmente
  • Redes sociales
devoluciones de paquetes

Logística inversa y devoluciones

Dentro de la logística inversa se encuentra uno de los procesos más importantes: Las devoluciones. La política de devolución de productos puede convertirse en un problema si no es realizada correctamente. El objetivo es mantener fidelizado al cliente gracias a una buena gestión de atención al cliente.

Es decir, es importante vender productos y servicios de una empresa. Es un hecho indiscutible que es el pilar más importante de cualquier empresa de distribución de productos. Pero es igual de importante el departamento de asistencia al cliente.

Un servicio que pueda satisfacer las necesidades o inquietudes de un cliente ayuda a ampliar las ventas de una empresa. A esto le llamamos: valor añadido. Es lo que diferencia a una empresa u organización de otras. La clave está en enfocar ese valor en el servicio al cliente.

Si un cliente no queda satisfecho con un artículo que una empresa le ha vendido, es imprescindible ofrecerle al cliente una devolución. Tanto de su dinero como un cambio de producto.

¿Qué implica una devolución?

Las devoluciones comerciales de productos implica 2 pasos fundamentales para cualquier empresa. No se trata solo de devolver el dinero al cliente, también incluye el transporte y la clasificación de mercancía.

Transporte

El transporte implica simplemente un coste. Ya sea para el cliente por parte de la empresa. Se ofrece un servicio particular para la comodidad del cliente, por un lado, y la comodidad de la empresa, por el otro.

Lo que nos lleva a la clasificación de devoluciones de productos.

Clasificación de mercancía devuelta

Para una empresa esto implica tener a un personal dentro de un espacio laboral (un almacén, por ejemplo) para poder trabajar con la clasificación de la mercancía devuelta dependiendo de:

  • Si se aceptan devoluciones de productos que están en buen estado y pueden ponerse de nuevo a la venta.
  • Si se aceptan devoluciones de productos defectuosos y debe tirarse o, en su defecto, trabajar las diferentes opciones de la logística inversa que apoyen al medio ambiente como: reciclar.
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