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Diferencias entre B2B y B2C: comercio electrónico

Comercio electrónico

14 September 2021

El comercio electrónico de empresa a empresa (B2B) es la empresa que vende a otra empresa servicios y/o productos para venderlos a los usuarios finales. Mientras que el comercio electrónico de empresa a consumidor (B2C) es el tipo de empresa que vende directamente al usuario final sin ningún intermediario.

Aunque ambos pertenecen al modelo de comercio electrónico, la experiencia del cliente que ofrecen es diferente. Y por ello son los clientes potenciales los que aterrizan en la página web.

5 diferencias entre B2B y B2C: comercio electrónico

Así pues, la primera diferencia a tener en cuenta es el público objetivo. A partir de aquí, podemos entender el resto. En este caso, hablaremos de: los detalles del producto, la llamada a la acción, el diseño web, la atención al cliente y el proceso de compra.

Detalles del producto

Dado que el público objetivo es diferente, la diferencia entre el comportamiento de compra B2B y B2C también es diferente. Por eso hay que tener en cuenta los detalles del producto.

Los sitios web de comercio electrónico B2B deben centrarse en aspectos como las guías de compra, el material audiovisual de los productos, los artículos o los blogs, e incluso el servicio de atención al cliente 24/7. Esto se debe a que el proceso de compra lleva más tiempo y lo hacen para que el proceso de decisión sea menos complejo.

En cambio, los sitios web de comercio electrónico B2C deben centrarse en las reseñas, las valoraciones, las características de los productos y las imágenes de alta resolución para que el proceso de decisión sea lo más espontáneo posible para el usuario final.

Llamada a la acción

Ambas tienen algo en común cuando se trata de CTA (call to action) y es: la conexión humana/emocional. Tienes que decirle al cliente exactamente lo que quiere oír: cómo le va a beneficiar tu producto.

La diferencia cuando se trata de esto es que el B2B va a beneficiar al negocio de tu cliente. Por ejemplo, garantizando una mayor productividad de sus empleados gracias a tu producto.

En cambio, en el B2C va a beneficiar a los clientes individuales. Por ejemplo, asegurando que vas a hacer la vida de tus clientes más segura o incluso elegante.

Diseño web

El objetivo final de los sitios web de comercio electrónico B2B es atraer a otras empresas. Por lo tanto, para encontrar una alianza, como empresa debe encontrar la manera de resolver los problemas de otros negocios. Esto significa que la página de inicio debe incluir contenido informativo, necesita centrarse en mostrar una demostración, representar las características principales de sus productos, y también provocar la decisión de la audiencia con una sección de “por qué elegirnos” con el fin de tener conversiones.

En cambio, las características de la página de inicio B2C deben incluir cosas como destacar las rebajas o descuentos, tal vez algunos carruseles para diferentes productos con el fin de mostrar su diversidad y una gran cantidad de botones de clic a las páginas de cada producto.

Comercio electrónico

Atención al cliente

Dado que los sitios web de comercio electrónico B2B implican pedidos masivos. Estos modelos de negocio necesitan proporcionar resoluciones satisfactorias e invertir parte de sus recursos en estar bien informados.

Estos sitios web deben incluir elementos como:

  • Un servicio de atención al cliente 24/7
  • Chats en directo
  • Chats de vídeo
  • Una página de preguntas frecuentes
  • E incluso un servicio de atención al cliente postventa que se encargue de los repedidos y/o las dudas

Mientras que el cliente B2C gasta menos, por lo que el volumen de pedidos es muy diferente. Aun así, la atención al cliente es esencial para ambos y entre los elementos que debe incluir el B2C están:

  • Un servicio de atención al cliente 24/7
  • Un sistema de posventa que gestione las devoluciones/cambios
  • Un sistema de posventa que gestione las reclamaciones
  • O bots de autoservicio que puedan gestionar los problemas a través de la IA

Proceso de compra

En la configuración de un negocio B2C, la experiencia del usuario debe ser sencilla para que el cliente pueda navegar hasta el carrito y la pasarela de pago. Por lo tanto, el checkout de un sitio web B2C debe incluir:

  • Disponibilidad para cambiar la cantidad de productos del carrito
  • Disponibilidad para añadir productos al carrito
  • Disponibilidad para eliminar productos del carrito
  • Evitar el abandono del carrito gracias a un proceso de pago sencillo
  • Incluir todas las opciones de pago, como: tarjetas de crédito, tarjetas de débito, monederos…
  • Incluir secciones de “Aplicar cupón”.

Por otro lado, los elementos que deben incluir las páginas de checkout B2C son:

  • Disponibilidad para cambiar la cantidad de productos del carrito
  • Disponibilidad para añadir productos al carrito
  • Disponibilidad para eliminar productos del carrito
  • Tener un proceso de compra activo gracias a demostraciones, llamadas telefónicas y videochats
  • Incluir opciones de pago como: tarjetas de crédito, punchout de compras, crédito, pagos ACH, criptomonedas…
  • Ano incluso un sistema de reordenación con un solo clic para el futuro
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